Работа с клиентами - основа любого успешного бизнеса, да и вообще любого. Именно сервис определяет: вернётся ли к вам этот клиент или нет. Качество продукта - само собой разумеется, об этом даже говорить не стоит. Если твой продукт - ?, потенциально постоянный клиент автоматически превращается в разового, ещё и недовольного. То бишь - в 90% жди плохой отзыв.

Всегда необходимо ставить себя на место вашего потенциального либо уже реального клиента. Начните думать не как владелец бизнеса, а как тот, кто обратился к вам за услугой.

Исходя из опросов BrightLocal (это и маркетинговая платформа, которая помогает разным видам бизнеса контролировать их репутацию среди клиентов в сети), более 85% людей доверяют отзывам в сети точно также, как и личным рекомендациям.

❤️ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ЭТО ЛУЧШИЙ СПОСОБ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА ❤️

Почему нужно отвечать на отзывы? Особенно негативные⬇️

1️⃣ Это даёт толчок росту доверия к вашему бренду;
2️⃣ Можно быстро реагировать на заказные негативные отзывы конкурентов и предотвратить репутационную катастрофу;
3️⃣ Благодаря негативным отзывам можно (и нужно❗️) на регулярной основе проводить работу над ошибками и слабыми позициями, исправляя и усовершенствуя свой продукт или услугу;

Как ответить на положительный отзыв клиента - примеры ❤️

Отзывы могут быть короткими или длинными, эмоциональными либо логически продуманными. Но Вам всегда необходимо грамотно отвечать на них. Ниже структура грамотного ответа ⬇️

1 - Приветствие (тут все понятно, всех родители учили здороваться);
2 - Благодарность за отзыв (необходимо поблагодарить человека за его труд, ибо плохой отзыв любой напишет... а вот хороший ещё попробуй добудь);
3 - Вычленить из отзыва позитивную сторону, за которую Вам дали этот отзыв и подчеркнуть её ещё раз. Необходимо сосредоточить внимание вашей целевой аудитории на этом плюсе, чтоб у них возникло чувство «Хочу также»;

Например:

➡️Клиент остался доволен спортивным костюмом Вашего бутика.

✅ «Здравствуйте, Анна! Благодарим за такой теплый отзыв.

Нам очень приятно, что Вам подошёл и понравился наш костюм.

Мы являемся прямыми поставщиками от производителя. А потому вы можете быть на 100% уверены в качестве товара.

Будем рады и в давнейшем одевать Вас красиво, стильно и качественно».

?Ниже пример нашего общения с клиентами?

А теперь к неприятному, но нужному ? Сейчас Вы узнаете, как работать с негативными отзывами.

Давайте сразу договоримся, что просто удалять плохие отзывы - не самый лучший способ. Это повлечёт за собой ещё бОльшую волну негатива. Нам надо научиться грамотно гасить первую волну. А этого можно добиться только донеся до недовольного клиента понимание, что он Вам важен и Вы стремитесь исправить данное недоразумение.

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов: шаблоны ответов

Структура⬇️
1️⃣ Приветствие
2️⃣ Попросите прощения у клиента. Если жалоба клиента не безпричинна, то поставьте себя на его место и проживите его эмоции. Тогда у Вас получится искренний ответ.
3️⃣ Взаимная критика или агрессия - табу ❌ Ни к чему хорошему она не приведёт.
4️⃣ Публичный ответ. Потенциальные клиенты должны видеть, что в случае форс-мажора Вы адекватно реагируете на проблему.
5️⃣ Фейковые заказные комменты. В таком случае Вам необходимо попросить (тоже публично) у данного «клиента» фото чека, или письма на почте о покупке или переписку (подтверждение реальности заказа) и приложить фото негодного товара (если у вас товарка или осязаемый бизнес).

Шаблоны ответов на отзывы примеры ⬇️